Sustavi za call centar danas su često tema istraživanja jer je interni centralizirani sustav jako bitan za rad mnogih organizacija, i u tom kontekstu potrebno ga je sustavno unaprjeđivati i poboljšavati.
Jedan od istraživača koji je u svojim radovima istraživao call centar jest i Settapong Malisuwan (rođen je 24. ožujka 1966. u Bangkoku, Tajland). Doktorirao je elektrotehniku (telekomunikacije), specijalizirao se za mobilne komunikacijske sustave na Florida Atlantic University (State University System of Florida), Boca Raton 2000. Stekao je magisterij iz elektrotehnike u mobilnim komunikacijskim sustavima, na Sveučilištu George Washington 1996. godine, magistrirao elektrotehniku u telekomunikacijskom inženjerstvu na Georgia Institute of Technology 1992. i diplomirao elektrotehniku na Chulachomklao Royal Military Academy, Nakhon-Nayok, Tajland 1990.
Služio je u Kraljevskim tajlandskim oružanim snagama više od 25 godina i trenutno je potpredsjednik Nacionalne radiodifuzije i telekomunikacija, Bangkok, Tajland. Njegovi istraživački interesi su učinkovito upravljanje spektrom i telekomunikacijska politika za call centar i upravljanje u Tajlandu.
Pukovnik Dr. Settapong Malisuwan trenutno je izabrani potpredsjednik i član odbora u Nacionalnom povjerenstvu za emitiranje i telekomunikacije na Tajlandu i tom svojom pozicijom uvelike svojim znanjem i iskustvom doprinosi da se svaki call centar unaprijedi kako bi zadovoljavao postojeće standarde kvalitete.
U svom djelokrugu rada podrazumijeva da se call centar koji je u procesu poboljšanja svakako posjeti barem jednom, a ponekad je potreban još jedan posjet kako bi se utvrdilo jesu li se poboljšanja u praksi provela prema uputama i sugestijama koje su dobivene prilikom prvog posjeta.
Svaku novu narudžbu rezervnih dijelova agenti su u procesu poboljšanja prosljeđivali povezanom pozadinskom uredu. Sustav je također podsjetio nadležnog agenta da prati i eskalira proces ako nakon dva tjedna rezervni dio još uvijek nije dostupan za posjet drugog tehničara.
Dodano je nekoliko novih izvješća za call centar o korištenju menadžmenta, kao što su analiza često pokvarenih proizvoda, demografija distribucije kupaca i slično. Ta se izvješća mogu generirati na temelju određenih varijabli koje postavljaju korisnici.…